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常见问题

关于我们

国软客服隶属于河南国软科技有限公司,河南国软科技有限公司主要经营软件开发、推广营销、软件销售等业务,自主研发的国软客服全渠道客服系统,整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的统一客服平台厂商,提供客户服务一站式解决方案。

  • ● 国软客服客服系统支持,接入网站、微信、公众号、小程序、APP等多渠道。
  • ● 可实现跨渠道客源追踪,AI智能客服、CRM管理、智能对话分配、智能工单等功能。
  • ● 可以为正在访问的访客和客服建立快速沟通的桥梁,有效提升转化率。
  • ● 同时帮助企业有效把握访客的来源,让推广效果一目了然,并通过云数据和人群画像指引企业营销更加精准高效。

如何快速部署国软客服

一、网页插件

第一步:打开设置界面,选择渠道接入

第二步:点击复制按钮复制代码

第三步:将此代码嵌入到网站页面 < /body> 标签之前即可启用国软客服

二、聊天链接

设置-渠道接入-聊天链接

*可以用在网页或者微信菜单等一切支持添加链接的地方

*用超链接的形式即可实现对话

三、微信

微信中使用国软客服有两种方式 :(一) 直接绑定 (二) 菜单中添加连接

直接绑定

第一步:设置界面-渠道接入-微信公众号

第二步:使用公众号绑定的个人微信号扫描屏幕上的二维码

第三步:扫描完成后,会自动跳转至“授权页面”,点击“授权”

*国软客服不会参与到其他权限中,为了绑定成功,建议此处直接点击“授权”即可

授权后,国软客服微信公众号显示如下

对话监测

*测试对话功能是否可用。建议关闭微信自带的多客服,避免消息无法发送至国软客服的情况。

在公众号发送一条消息,如图

在国软客服对话界面回复,如图

至此,微信公众号绑定完成。

菜单中添加链接

第一步:获取“聊天链接”(可上拉页面,查看获取方式)

第二步:在微信公众号菜单设置后台,复制粘贴此链接。用户点开链接就可以和您

*因与直接绑定的机制不同,聊天链接无法获取微信账号的名字与头像等信息

怎么接入会话

商户后台-接入文档,将会话链接复制到你的系统里即可。

*一个企业只需要注册一个账号,其余由管理员在“客服与分组”添加账号即可;

*“服务上限”决定了客服同时能接待对话的最大值;

*“角色”:不同的角色会有不同的操作权限,由管理员自行决定

1.检查是否登录工作台 2.登录的客服分组是否有启用接待分组 3.商户后台-基本设置是否设置了手动链接

无法对话,对话没反应?

第一步:检查是否登录工作台

第二步:登录的客服分组是否有启用接待分组

第三步:商户后台-基本设置是否设置了手动链接

访客访问网站后,为什么没有弹出邀请窗?

原因可能有三种,请您逐一排查

1、没有开启对话邀请

解决方法:“设置” - “对话邀请” - “自动邀请/手动邀请开启”。

2、使用了访客强制对话(邀请的目的是让访客进入对话界面,已经进入对话的访客不会收到邀请弹窗)

解决方法:删除访客强制对话的代码。

3、浏览器缓存问题导致没有触发邀请

解决方法:删除浏览器缓存。

历史对话导出异常如何处理?

1、历史对话导出异常如何处理?

该情况一般是生成数据超时引起的,建议多次尝试,另外避免早晚高峰时段下载。

删除客服账号以后,该客服之前的对话等记录如何处理?

1、删除客服账号以后,该客服之前的对话等记录如何处理?

被删除客服的对话全部保留,供后续查看。

为什么获取不到小程序用户的微信头像及昵称

问题背景

由于微信接口的问题,第三方客服平台默认不能获取小程序用户微信头像及昵称。

解决办法

需在您的小程序代码里参考以下代码示例,在客服 button 的 session-from 中传递头像与昵称。

*通过编码参数传递客户的头像和昵称

< button session-from='{{user}}' open-type="contact">带头像客服(微信头像)< /button>

user:encodeURIComponent(JSON.stringify({ userinfo: { nickName: "国软科技", avatarUrl: "https://wx.qlogo", city: '大连', country: '中国', gender: '2' }, tagid: 1002, keyword:'你好', ctag:'自定义内容'}))

如果传头像需要传userinfo的参数,userinfo中:nickname是昵称;avatarUrl是头像;city是城市;country是国家;gender是性别:1代表男,2代表女;如果指定客服接待,传tagid参数。tagid的value值为客服工号;keyword的value值为指定回复内容,如果指定回复内容传keyword参数。ctag为自定义参数。ctag的value值为自定义内容。如需自定义参数,传ctag参数。

业务指南

什么是坐席?

坐席指一个公司ID下,在账号有效期,同时登录国软客服系统的客服数量。例如某个公司有5个客服人员,每个客服人员都有一个登录账号,但如果该公司的坐席数是5,则允许5个客服人员同时登录国软客服客户端。

对于国软客服 SaaS版本可以提供功能定制吗?

可以提供,国软客服可以根据您的业务需求提供功能定制。详情咨询国软客服客服人员。

国软客服的数据保存在哪?

根据贵公司的业务需求,若您采用我们的租用版本,数据是保存在国软客服的服务器上,我们为您保存1个自然年,当然您也可以导出保存到本地。但如果贵公司对服务数据安全要求高,系统必须放在企业制定的服务器上,我们可以根据您的需求进行服务器部署。

国软客服系统可以和我们自己的系统进行集成吗?

国软客服可提供灵活方便的接口,与企业现有的IT系统进行集成包括:订单接口、工单接口、以及与其它相关业务IT支持系统接合与集成。

什么是专业智能机器人客服系统?

AI智能客服,是公司继人工客服系统之后,针对大型企业或超大流量的电子商务企业,为缓解人工客服的工作,并减轻人力的投入而开发的一种人机交互的机器人客服系统。

产品指南

可以查看访客来源和地区吗?

可以,国软客服系统会根据访客IP判断访客地区,在您的网站相应页面嵌入功能代码后,可以对访客访问轨迹进行跟踪,并判断访客的对话来源。

国软客服支持文件传送吗?支持多大的文件?

国软客服支持文件传送,最大单个文件限制大小为6M。

什么叫客服接待上限?

客服接待上限指一个客服人员可以同时接待的最大访客数(即可以同时和多少个访客进行对话)。如果一个客服人员同时接待的访客数达到上限后,系统将不会再自动给该客服人员分配对话。

可以在什么地方查看版本号?

在客服端右上角“主菜单-关于国软客服”中,您可以查看您当前使用的版本号,为保证您更好的操作体验,请及时升级您的客户端。

登录问题

如何更改登录密码

在”设置中心-个人信息-账号信息”页面您可以修改您的登录密码。

设置了自动登录,在什么地方取消呢?

在客服端右上角“主菜单-个人设置-常规”中可以设置是否启动时自动登录。

忘记登录账号和密码怎么办?

忘记登录账号或者密码后,您可以联系您的管理员重新为您设置登录账号或密码。如果不能登录管理账号重新设置,请联系服务商为您重置账号密码。

可以用手机登录吗?

国软客服开发了iPhone客户端和android客户端,您可以使用手机登录,随时随地畅享沟通。

为什么登录时提示超出最大并发数?

如果您购买了5个坐席,那么您只能同时登录5个账号。您同时登录的账号满5个后,再登录其他账户就会提示您超出最大并发数。

常用设置

如何设置欢迎语?

在“设置中心-自动回复-企业回复”页面可以设置企业欢迎语,每段对话开启时,系统将自动向客人发送一段欢迎语,欢迎语支持html格式。

如何设置自动应答?

在“设置中心-自动回复-个人回复”中可以设置,自动应答语是个性化设置,不同客服可以设置自己的自动应答语。 对话接通后,系统会自动发送您设置的应答语,如果您长时间未回复访客,系统会根据企业回复下您设定自动回复时间及自动回复语回复访客。

如何设置常用语?

在“设置中心-快捷回复”中可以设置常用语。常用语分为企业回复和个人回复,企业回复所有客服可见,个人回复仅自己可见。

如何设置声音提示?

在客服端右上角“个人设置-消息提醒”中可以设置声音提醒,访客收到信息时的声音提示开关。

邀请访客

可以开启、关闭自动邀请吗?

在“设置中心-对话自动邀请“页面,您可以设置是否开启自动邀请功能。并可设置是否自动接受邀请、邀请间隔时间等。开启自动邀请功能后系统会根据您的设置进行弹出邀请窗口,关闭自动邀请后,则需要您根据您的判断对有价值的访客手动发起邀请。

对话操作

可以主动对访客进行对话吗?如何操作?

访客进入网站后,您可以对访客发起主动对话操作,在访客列表中选中某个访客,再点击对话邀请图标即可以进行主动对话操作。

访客来网站点击咨询了,需要我手动去点接入,可以自动接入吗?

在“设置中心-对话自动分配”页面,您可以设置是否开启自动分配,开启自动分配后,如果有访客发起会话,则系统会自动接通该对话,接通对话后系统会自动发送欢迎语、自动应答语等。 您开启“回头客分配”后,当访客进入网站后,国软客服会进行熟客识别,当访客发起会话后,系统会自动优先将对话分配给上次对话的客服人员。

访客队列中的访客太多了,我不想显示已经下线的访客,怎么处理?

在“个人设置-对话列表”中您可以开启定时清理访客列表,开启后,系统定时将已离开客人从列表中移除,释放系统资源,提高运行速度;也可以设置对话列表模式。

可以进行新老客户识别吗?是怎么识别的?

国软客服可以根据cookie进行熟客识别。访客第二次进入您的网站后,系统可以识别出该访客,如果您保存了该客户的个人信息,国软客服客户端会显示该访客的客户信息,如果您设置了“优先分配给对过话的访客”,则访客再次发起对话会优先被上次对过话的客服接待。

定制设置

咨询图标可以试用自定义的样式么?图片大小是多少,是什么格式?

咨询图标可以自定义,图片支持GIF,JPG,PNG等格式,没有限制图片大小

对话窗口的广告图片可以自定义么?图片大小是多少?什么格式?

访客对话窗口中的广告图片可以自定义,图片支持GIF,JPG,PNG格式,图片大小最好控制在220*860内。

邀请窗口可以使用自定义的样式么?图片大小是多少,什么格式?

邀请窗口的样式可以自定义,图片支持GIF,JPG,PNG格式。无大小限制。

客服管理

怎样创建客服账号?

在“设置中心-客服与分组”页面,您可以创建客服账号。在创建账号时,您可以分配该账号的相应的权限。 您可以设置账号的用户角色,管理员拥有一切权限,客服人员角色的权限您可以根据您公司的规定进行相应设置。

如何查看客服的登录时间和退出时间?

在“统计报表-客服统计-登录日志”中,您可以查看客服人员的登录时间、登录位置以及退出时间等。

为什么我不能监控客服人员呢?

您不能监控客服人员可能是以下原因:1、您不具有监控客服的权限,只有管理员和具有该权限的客服人员才能监控客服,如果您需要开通此权限请联系贵公司管理员。2、未将被监控客服设置为友好对象。

权限管理

为什么我的界面和别人的不一样?

请确认您拥有对应的权限,国软客服客户端软件是根据您具有的权限显示用户界面的。您的权限由您公司的国软客服管理员分配。

为什么我不能回复留言?

可能您不具有回复留言的权限,只有管理员和具有该权限的客服人员才能回复留言,如果您需要开通此权限请联系贵公司管理员。

时间轴

  • 2021-10-01

    版本:V2.0.0.0

  • 2021-08-01

    版本:V1.0.8.1

  • 2021-05-10

    版本:V1.0.6.2

  • 2021-03-23

    版本:V1.0.1.2

  • 2021-2-20

    版本:V1.0.0.8

  • 2021-01-10

    版本:V1.0.0.2

  • 2020-12-21

    版本:V1.0.0.0

系统功能升级说明

更新内容


  • 增加智能看板
  • 修护已知问题
  • 更新其他功能

更新内容


  • 完善AI客服
  • 修护已知问题
  • 更新其他功能

更新内容


  • 增加AI客服
  • 修护已知问题
  • 更新其他功能

更新内容


  • 更新客服相关问题
  • 修护已知问题
  • 更新其他功能

更新内容


  • 增加访客来源
  • 增加访客信息登记
  • 修护已知问题
  • 更新其他功能

更新内容


  • 增加客服转接功能
  • 修护已知问题
  • 更新其他功能

更新内容


  • 完善基础功能
  • 国软客服全面改版

如何使用?

PC端弹窗版本

*如果您需要按自己的需求展开对话窗口,将示例中代码放到网页中即可

示例:


<script type="text/javascript">
(function(w, d, s, g, o) {
            var x = document.createElement(s)
                ,s = document.getElementsByTagName(s)[0];
            w[g] = o;
            x.async = true;
            x.charset = 'utf-8';
            x.src = 'https://grkf.net/grchat.js';
            s.parentNode.insertBefore(x, s);
        })(window, document, 'script', 'grchat_GLOBAL', {
             m: '您的M值,可在商户中心获取',
             title:'在线咨询',
             url:'https://grkf.net',
             color:'#3977FF'

});
</script>

传入用户id

*如果您需要按自己的需求展开对话窗口,将示例中代码放到网页中即可,可传入用户ID

示例:


<script type="text/javascript">
(function(w, d, s, g, o) {
            var x = document.createElement(s)
                ,s = document.getElementsByTagName(s)[0];
            w[g] = o;
            x.async = true;
            x.charset = 'utf-8';
            x.src = 'https://grkf.net/grchat.js';
            s.parentNode.insertBefore(x, s);
        })(window, document, 'script', 'grchat_GLOBAL', {
             m: '您的M值,可在商户中心获取',
             title:'在线咨询',
             url:'https://grkf.net'
             uid:'用户ID'
});
</script>

支持参数

*JS中支持的参数

示例:


参数名    参数字段
平台id     uid
平台昵称    name
平台头像    avatar
指定客服    code
指定分组    group_id
显示文字    title

自定义点击事件

*在网站任意地方调用JS即可打开客服窗口

示例:


<style>#uchat-bar{display:none;} </style> <a href="javascript:$('#uchat-bar').click()">在线客服</a>

对话链接

*一般适用于手机端H5,APP,公众号,用浏览器访问下面的网址即可与你的客服团队聊天
对话链接(随机匹配客服)

示例:


https://grkf.net/chat/index/newChat/m/您的M值,可在商户中心获取

指定用户id

*用户打开后将传递用户ID,如果不设置则传递空

示例:


https://grkf.net/chat/index/newChat/m/您的M值,可在商户中心获取/uid/用户ID

指定用户昵称

*用户打开后将显示昵称,如果不设置则随机显示

示例:


https://grkf.net/chat/index/newChat/m/您的M值,可在商户中心获取/name/用户昵称

指定用户头像

*用户打开之后将显示自定义头像,如果不设置则显示默认值

示例:


https://grkf.net/chat/index/newChat/m/您的M值,可在商户中心获取/avatar/用户头像链接

带商品进入

*用户打开之后,将携带商品信息
注意:商品进入URL编码一下,例如?content=encodeURIComponent({"title":"商品名称","img":"商品图片","price":"商品价格","url":"商品跳转链接"})

示例:


https://grkf.net/chat/index/newChat/m/您的M值,可在商户中心获取?content=经过url编码的特定信息

支持参数

*如果需要指定分组,只需要增加grouo_id 参数即可,假如group_id和客服参数code同时传入,则只有指定客服会生效。

示例:


参数名  参数字段
平台id    uid
平台昵称    name
平台头像    avatar
指定客服    code
指定分组    group_id
指定商品    content
指定颜色    color